先日、東京アメリカンクラブ（TAC）でメキシコ料理を注文しました。すると、ポップコーン、ジャイアントコーンに加え、豚皮チップスが付け合わせとして出てきました。豚皮チップスは正直苦手で、心の中で「ごめんね、今日はパス」とつぶやき手を付けずに残しました。

ところが翌週、TACでまた同じメニューを頼んだら……あの豚皮チップスは忽然と姿を消し、代わりに素焼きグリーンピースが添えられていました。前回残したものをしっかり覚えていて、それを次のサービスに活かすなんて！　なんだか自分が“味覚監視員”に見張られていたみたいで、ちょっとドキドキ（笑）。でもその細やかな気配りには思わず感動してしまいました。

私は前職で、弁護士や事務スタッフには「顧客にどんなサービスを提供するのか」を常に意識するよう伝えてきました。顧客には単なる「機能」ではなく「価値」を提供すべきで、しかも「そこまでやってくれるのか！」と驚いてもらえる“感動価値”を提供することの大切さを説いていました。

ところで、以前、東京の超一流ホテルに勤務していた方から聞いた話ですが、そのホテルでは、宿泊客がチェックアウトした後、ゴミ箱に捨てられた雑誌や新聞、レシート、食べ残しまで細かくチェックして、客の趣味嗜好を探っていたそうです。「そこまでやるか！」と仰天しましたが、なるほど、そうしてリピーターに最高の価値を届けていたのですね（現在は不明です）。

もしかしたら、顧客に感動をもたらす犯人はちょっとした “サプライズ” かもしれません😲

余計なお世話かもしれませんが、ホテルをチェックアウトする際には、ゴミ箱に捨てるものにも少し注意を払ったほうがいいかもしれません。もし何か面白いものを残してしまったら――次回のサービスでちょっとした “サプライズ” が待っているかもしれません（笑）。あるいは、あなたの好みに合わせた「グリーンピースの奇跡」が起こるかも？